מגדירים מה נחשב ליד
טופס שנשלח, שיחה שהתקבלה ולחיצה על כפתור אינם אותו נתון. התחילו בהגדרה משותפת: מה בדיוק נספר, מאיזה מקור ובאיזה מועד. אם אותו אדם פונה יותר מפעם אחת, חשוב להבין אם סופרים פעולות או אנשים.
ההבחנה עוזרת למנוע ויכוח מדומה בין מערכת הפרסום לבין צוות המכירות. ייתכן שכל אחד מסתכל על הגדרה שונה ולא על תקלה.
בודקים שהפנייה מגיעה ליעד
פנייה יכולה להירשם בטופס אך לא להגיע למערכת או לאדם הנכון. בדיקה מקצה לקצה צריכה לכלול את הקליטה, העברת המידע, השדות וההודעה לגורם המטפל.
אוטומציה יכולה לנתב פניות ולשלוח התראה במייל או ב-WhatsApp, בהתאם לכלים ולחיבורים. צריך להגדיר גם מה קורה כשמידע חסר או כשהחיבור נכשל, ולא רק את המסלול התקין.
אוספים משוב שניתן להשתמש בו
משוב כמו "הפניות לא טובות" אינו מספיק לקבלת החלטה. כדאי להגדיר כמה סיבות ברורות: לא באזור השירות, צורך אחר, פרטים שגויים או פנייה מתאימה שהמשיכה לשיחה.
אין צורך להתחיל במערכת מורכבת. גם תהליך משוב מסודר יכול לעזור, בתנאי שההגדרות עקביות ושהמידע זמין למי שמקבל החלטות על הקמפיין.
מתרגמים את המידע לשינוי
אם חוזרות פניות לשירות שאינכם נותנים, ייתכן שהמסר או עמוד הנחיתה אינם ברורים. אם הפניות מתאימות אך הטיפול מתעכב, הבעיה עשויה להיות בתהליך המענה. לכל ממצא יש כתובת אחרת לטיפול.
דוגמה להמחשה: שירות שפועל באזור מוגדר יכול להבהיר את האזור במודעה ובטופס, ולבחון לאחר מכן שינוי באיכות. מעקב טוב אינו מבטיח מכירה, אבל הוא מאפשר להפסיק לנחש היכן נתקע התהליך.
איך זה מתחבר לפעילות שלכם?
אפשר לבחון את המצב הקיים ולהגדיר סדרי עדיפויות שמתאימים לחברה או לעסק.